Appliquer une démarche UX sur un produit sur étagère (ou COTS)
La démarche UX et les produits sur étagère (ou COTS) sont-ils compatibles ? Comment faire de l’UX sur un produit qu’on ne développe pas soi-même, et pour quelles raisons ? Nous entendons souvent ces questions à Ludotic et voici quelques éléments de réponse !
UX et Produit sur étagère : de quoi parle-t-on ?
Tout d’abord, un produit sur étagère (ou COTS) est une solution informatique développée de manière générale, et vendue à différents clients, pour un contexte donné.
Imaginons que vous souhaitez vous équiper d’un outil de prise de rendez-vous. Vous pouvez développer vous-même votre solution, ce qui est coûteux et long, surtout quand ce n’est pas votre cœur de métier. Ou bien vous pouvez prendre un produit sur étagère. Il sera donc développé par un éditeur de manière générale, et vous allez le paramétrer plus ou moins finement selon vos besoins. Cette solution est donc plus rapide et moins coûteuse. Pour un outil de prise de rendez-vous, vous pourrez peut-être paramétrer les motifs de rendez-vous, le texte des emails envoyés, la couleur principale de l’application, ajouter votre logo et vos coordonnées, mais vous ne pourrez pas changer le processus de prise de rendez-vous (qui est standard).
Appliquer une méthodologie UX semble souvent inadapté voir inutile lorsqu’on achète un produit sur étagère et qu’on le met en place. Or, l’approche UX s’intéresse surtout à l’expérience que vivent les utilisateurs. Celle-ci se construit avec le design et aussi les mots employés dans les écrans, les processus matérialisés, les liens avec son environnement de travail ou de loisir au global, sa propre expérience passée, etc…
Prenons par exemple un tunnel d’achat. C’est le processus ainsi que les mots employés qui participent grandement à l’expérience des utilisateurs, en plus du design. Laisser ces éléments de côté impactera fortement la perception des utilisateurs, et donc les ventes.
L’importance de l’approche UX pour la mise en place d’un produit sur étagère (COTS)
L’approche UX permet de comprendre quel est le contexte d’utilisation de vos utilisateurs, quels sont leurs besoins et attentes (et ils existent quelque soit le produit choisi, sur étagère ou sur mesure). Elle permet donc d’adapter correctement les écrans et processus aux utilisateurs (et non produire l’effet inverse, c’est-à-dire que vos utilisateurs soient obligés de s’adapter au nouveau produit).
Or, la mise en place d’un produit sur étagère répond toujours à des enjeux et un besoin exprimé. L’approche UX peut aider à matérialiser ces enjeux et besoins et y répondre au mieux. Par exemple, dans un environnement de travail, l’enjeu d’efficience est très important afin que vos utilisateurs ne perdent pas de temps à cause d’un logiciel peu adapté. Dans d’autres contextes, il peut y avoir des enjeux d’engagement, de fidélisation, etc…
Une approche UX indispensable quelque soit le contexte
Est-ce que tous les produits vendus sur étagère ont mis en place une méthodologie UX ? La réponse est non. Cependant, si on vend un produit centré utilisateurs, cela ne vous empêche pas de votre côté d’inclure de la recherche sur vos utilisateurs pour que ce produit soit un bon investissement. Comme dit plus haut, le contexte des utilisateurs est primordial. Selon les solutions, on peut paramétrer plus ou moins finement certaines choses, comme le wording, les entrées de menu, la navigation ou le découpage des processus. Autant d’éléments à tester auprès de vos utilisateurs pour un paramétrage réussi.
Un autre atout considérable : l’implication d’un professionnel en UX à cette étape vous aidera à sélectionner le meilleur éditeur en faisant un benchmark de la meilleure solution.
Enfin, selon votre contexte (un univers critique ou confidentiel par exemple) ou vos besoins, il est possible que des développements sur mesure soient nécessaires. Dans ce cas, l’approche UX est incontournable et ressemble à celle mise en place sur des projets avec un développement sur mesure.
Pensez au ROI de votre produit sur étagère !
Que ce soit pour l’un de vos clients ou pour un produit en interne, une approche UX vous aide dans la mise en place d’un produit sur étagère (COTS) et vous permet in fine d’économiser de l’argent. Car si le produit sélectionné ne fonctionne pas dans votre environnement ou ne couvre pas vos besoins, vous devrez alors recommencer depuis le début pour en choisir un autre, et le paramétrer selon vos besoins.
Les étapes clés en UX pour la mise en place d’un produit sur étagère
L’approche UX pour la mise en place d’un produit sur étagère est similaire à l’approche traditionnelle. Il est possible de suivre le projet de bout en bout, de la phase amont (par exemple lors du choix des éditeurs potentiels ou du recueil du besoin) jusqu’à la mise en production (enquête de satisfaction, KPI, etc…).
On peut agir notamment sur les aspects suivants :
- En amont / cadrage : Définition du besoin, des processus métiers, choix de l’éditeur
- En conception : Maquette, test utilisateurs
- Juste avant le déploiement : Aide à la formation, au support, à la communication
- En production : Enquête de satisfaction, KPI
En phase de cadrage
Il est tout à fait possible de mener des activités UX en phase de cadrage. Elles viendront alimenter les décisions de choix d’un produit sur étagère (COTS) VS un développement sur mesure, ou la sélection de tel ou tel éditeur / solution.
Selon le contexte et les besoins du projet, vous pouvez mettre en place différentes activités UX, notamment :
- Des entretiens pour définir les besoins avec la cible
- Des observations pour observer le processus et les difficultés actuelles
- Un ou plusieurs ateliers avec les différentes parties prenantes pour recueillir et/ou prioriser les besoins
- Un benchmark UX et/ou une évaluation experte pour analyser les solutions retenues et les départager. Ces analyses peuvent être basées sur des critères ergonomiques, d’expérience utilisateur, voir de vos propres critères plus stratégiques en fonction des enjeux et du fonctionnement de votre équipe.
Toutes ces activités UX permettent donc d’alimenter la phase de cadrage, notamment sur le recueil du besoin, sur la matérialisation et compréhension des processus métier, et le choix d’une solution et d’un éditeur.
En phase de conception
Une fois l’éditeur et la solution choisie, il y a toujours une phase de paramétrage pour que la solution fonctionne dans votre contexte. Il se peut également que certains développements sur mesure soient nécessaires.
A ce moment-là, plusieurs activités UX sont également possibles :
- Du maquettage. Il est possible d’illustrer certains processus ou certains wording à employer au travers d’une phase de maquettage
- Des tests utilisateurs. Grâce à une maquette ou au produit paramétré, on peut tester directement auprès des futurs utilisateurs et recueillir les éventuelles difficultés et besoins de la cible.
- Une évaluation experte. Juste avant le déploiement, en parallèle de la phase de recette par exemple, ou bien avant le test utilisateur, on peut faire une évaluation basée sur des critères ergonomiques et des cas d’usages importants pour la cible
Ces activités UX permettent d’accompagner l’équipe projet et le paramétrage de la solution. Le test utilisateur permet de vérifier également l’intégration dans l’écosystème de l’utilisateur s’il existe une forte adhérence (comme passer d’un outil à l’autre, trouver des informations d’un outil dans un autre, etc…).
Juste avant le déploiement
En parallèle de la phase de conception et juste avant le déploiement en production, l’approche UX peut contribuer à :
- L’élaboration de la formation (si nécessaire). Par exemple, on peut remonter les difficultés relevées par le test utilisateur et les adresser via la formation
- L’organisation du support. Quels niveaux de support en interne, quel support externe, etc. Est-ce qu’une FAQ peut être mise en place ?
- La communication. Selon la complexité du projet, on peut aussi contribuer aux aspects de communication afin de s’assurer que l’expérience des utilisateurs est fluide et compréhensible de bout en bout (par exemple, quand des outils sont interconnectés ou qu’un processus change).
Les précédentes activités UX pourront alimenter ces trois aspects (formation, support, communication). On peut également organiser des ateliers de partage et de réflexion entre les parties prenantes pour s’assurer que l’expérience utilisateur ne sera pas impactée par une piètre formation, un support inefficace, ou une communication peu claire.
En production
C’est le grand jour, votre produit est maintenant dans les mains des utilisateurs ! Le travail de l’UX ne s’arrête pas là pour autant.
En fonction des enjeux définis en phase de cadrage, vous pourrez mettre en place et surveiller des KPIs (Key Performance Indicators), afin de chiffrer l’utilisation et de détecter d’éventuels problèmes. Vous pouvez également mettre en place un questionnaire de satisfaction, et analyser les données du support (quels sont les problèmes les plus récurrents, etc…).
Selon l’éditeur choisi, vous pouvez également détecter des besoins d’améliorations qui pourront faire l’objet d’un développement sur mesure, ou d’une amélioration globale au niveau du produit sur étagère (amélioration continue des solutions).
Conclusion
Si une approche UX est tout à fait faisable sur un produit sur étagère (COTS), elle est même fortement recommandée afin de choisir la bonne solution dès le début qui répond aux besoins et attentes des utilisateurs.
La mise en place de certaines activités UX (entretiens, test utilisateurs, ateliers de co-conception, etc.) vous permettra de :
- Matérialiser les besoins et attentes de vos utilisateurs
- Choisir une solution qui répond à ces besoins et qui s’intègre dans votre méthode de travail
- Aider au paramétrage de la solution
- Et enfin, monitorer l’usage de la solution et prévoir certaines améliorations nécessaires.
Nos experts UX ont déjà mis en œuvre une approche UX lors du choix et de la mise en place d’un produit sur étagère (COTS) sur différents types de projets. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur vos besoins.
