Dans les logiciels et applications métier, les utilisateurs réalisent rarement leurs tâches sans interruption. Un appel, une sollicitation d’un collègue ou une urgence peuvent suspendre le traitement d’un dossier. À leur retour, les informations sont parfois encore visibles, mais le fil de l’activité doit être retrouvé.

Au-delà de la conservation des données, la reprise constitue donc un enjeu de conception. L’interface doit permettre à l’utilisateur de retrouver son contexte, de comprendre l’état de son travail et d’identifier les actions restant à réaliser.

Ludotic vous propose une réflexion sur ce sujet qui s’appuie sur plusieurs travaux en psychologie cognitive et en interaction humain-machine. Leurs apports permettent d’examiner les difficultés liées aux interruptions et de proposer des repères adaptés aux situations professionnelles.

Reprendre une tâche : retrouver son objectif

Une interruption correspond à la suspension d’une activité pour répondre à une autre sollicitation. Elle peut être extérieure à l’outil, comme une question d’un collègue, ou provenir de l’interface elle-même, à travers une notification.

Reprendre implique ensuite de retrouver l’objectif initial, les informations déjà traitées et ce qui devait être fait à l’étape suivante. L’utilisateur peut se souvenir du dossier ouvert sans se rappeler précisément quelle information il souhaitait vérifier.

Le modèle Memory for Goals, proposé par Altmann et Trafton (2002), décrit la récupération des objectifs à partir de mécanismes d’activation en mémoire et d’amorçage associatif. Il permet de comprendre pourquoi un objectif suspendu peut devenir moins accessible et pourquoi des indices associés à la tâche peuvent contribuer à le retrouver.

Dans une application de gestion, cette difficulté peut se traduire par une nouvelle lecture du dossier ou par la vérification de champs déjà renseignés. Selon la tâche, elle peut également conduire à oublier une étape ou à répéter une action.

La reprise constitue ainsi un moment du parcours utilisateur qui demande des repères spécifiques. L’enjeu est de permettre à l’utilisateur de retrouver suffisamment d’informations pour poursuivre son activité.

Les indices contextuels : des repères pour retrouver sa position

Les travaux de Hodgetts et Jones (2006) apportent un éclairage sur le rôle du contexte visuel. Dans leurs expériences sur une tâche de résolution de problèmes, la possibilité de se préparer avant l’interruption facilitait la reprise. Lorsque les indices visuels associés à la tâche étaient ensuite modifiés, la récupération de l’objectif était plus difficile.

Ces observations invitent à examiner la stabilité des repères dans les interfaces métier. Conserver l’onglet actif, les filtres appliqués ou la position dans une page constitue une piste de conception pour maintenir le contexte de travail.

À cela peuvent s’ajouter des informations explicites sur l’avancement : un titre permettant d’identifier le dossier, une étape active ou une distinction entre les éléments vérifiés et ceux restant à traiter.

Dans cet exemple, les deux interfaces présentent le même dossier. Cependant, la seconde indique les éléments vérifiés et l’action restant à réaliser. L’utilisateur dispose ainsi de repères pour retrouver sa position dans le traitement.

La précision de ces états reste essentielle. Une section consultée ne doit pas être présentée comme vérifiée si aucune action ne permet de le confirmer. Le repère doit refléter le travail réellement réalisé, selon les règles métier.

Ces solutions doivent être évaluées dans leur contexte d’usage. Les résultats d’une étude expérimentale sur les indices visuels ne permettent pas, à eux seuls, de garantir l’efficacité de chaque composant d’interface.

Préserver le travail : rendre la sauvegarde compréhensible

La sauvegarde constitue un premier niveau de soutien à la reprise. Selon les contraintes du produit, elle peut prendre la forme d’un brouillon ou d’un enregistrement automatique.

Toutefois, la conservation des données ne suffit pas si l’utilisateur ignore ce qui a été enregistré. À son retour, il peut hésiter à quitter la page ou ressentir le besoin de vérifier chaque modification.

L’interface doit donc distinguer les différents états du travail. Un dossier enregistré peut encore être incomplet. Un dossier complet peut nécessiter une validation avant transmission. Ces différences doivent être exprimées avec des libellés cohérents et compréhensibles.

Une indication comme « Brouillon enregistré à 10 h 42 » renseigne sur la conservation des données. Une information complémentaire, telle que « Pièce justificative à compléter », précise ce qui reste à traiter avant la validation.

Le fonctionnement doit également prévoir les échecs de sauvegarde et les changements effectués par un autre utilisateur. Une information devenue obsolète ne doit pas être présentée comme l’état actuel du dossier.

La continuité du travail repose ainsi sur la cohérence entre les informations affichées et l’état réel des données.

Externaliser les informations nécessaires à la reprise

La cognition distribuée propose d’étudier l’activité à travers les relations entre les personnes, les outils et leur environnement. Dans ce cadre, les représentations externes participent au traitement de l’information (Hollan et al., 2000).

Dans une application métier, un historique, une liste d’étapes ou une note peuvent ainsi servir de supports à la reprise. Ils rendent disponibles des informations que l’utilisateur devrait autrement conserver ou reconstruire en mémoire.

Ces aides répondent à des besoins différents. Un état d’avancement renseigne sur le travail réalisé. Une note personnelle peut conserver une intention qui n’est pas déductible des données, comme la nécessité de vérifier une date avant de poursuivre.

L’intérêt de ces supports dépend toutefois de la tâche. Un historique exhaustif peut rendre l’information utile difficile à retrouver. De même, des messages de reprise systématiques peuvent devenir une sollicitation supplémentaire.

La conception doit donc privilégier les informations nécessaires à la poursuite de l’activité. La présence de repères n’est utile que si l’utilisateur peut les identifier et comprendre leur signification.

Implications pour la conception

D’un point de vue ergonomique, plusieurs recommandations peuvent être formulées.

Il est utile de préserver le contexte de navigation lorsque cela correspond aux usages. Le maintien des filtres, de l’onglet sélectionné ou de la position dans la page peut éviter de nouvelles recherches au retour de l’utilisateur.

Les états de sauvegarde et de validation doivent être distingués. L’utilisateur doit pouvoir comprendre ce qui est conservé, ce qui reste à compléter et ce qui a été transmis.

Les étapes restantes doivent également être identifiables. Selon la complexité de la tâche, un indicateur d’avancement, un historique ciblé ou une note personnelle peuvent soutenir cette compréhension.

Enfin, les actions sensibles doivent pouvoir être vérifiées et, lorsque le fonctionnement métier le permet, corrigées ou annulées. Cette possibilité peut être particulièrement utile lorsque l’utilisateur hésite sur une action réalisée avant l’interruption.

Ces recommandations constituent des pistes de conception à confronter aux usages réels. L’observation du travail permet d’identifier les interruptions fréquentes et les stratégies déjà utilisées pour reprendre une activité.

Un test utilisateur peut ensuite intégrer une interruption réaliste. Il est alors possible d’observer les informations recherchées, les hésitations, les erreurs et le temps nécessaire pour poursuivre la tâche. Une reprise rapide doit être mise en relation avec la justesse de l’action réalisée.

Conclusion

La reprise d’une tâche dépend à la fois de la conservation du travail et de la possibilité de retrouver son contexte. Une interface métier peut soutenir cette continuité en rendant l’état du dossier compréhensible et en proposant des repères adaptés à l’activité.

Les travaux sur la mémoire des objectifs, les indices contextuels et la cognition distribuée apportent des éléments pour comprendre ces besoins. Leur application à la conception nécessite toutefois de tenir compte des tâches, des contraintes métier et des situations d’utilisation.

Concevoir les moments de retour permet ainsi d’accompagner le travail dans son déroulement réel, avec ses interruptions et ses changements de priorité.

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Références bibliographiques

Altmann, E. M., & Trafton, J. G. (2002). Memory for goals: An activation-based model. Cognitive Science, 26(1), 39–83. https://doi.org/10.1207/s15516709cog2601_2

Hodgetts, H. M., & Jones, D. M. (2006). Contextual cues aid recovery from interruption: The role of associative activation. Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 32(5), 1120–1132. https://doi.org/10.1037/0278-7393.32.5.1120

Hollan, J., Hutchins, E., & Kirsh, D. (2000). Distributed cognition: Toward a new foundation for human-computer interaction research. ACM Transactions on Computer-Human Interaction, 7(2), 174–196. https://doi.org/10.1145/353485.353487