Revue de presse #6
Ludotic a le plaisir de vous dévoiler sa sixième édition de la revue de presse. Ce mois-ci, nous avons préparé une sélection d’articles récents du NN/g (Nielsen Norman Group) qui réunit des experts en expérience utilisateur (UX).
1. UX Research : quelles méthodes et à quel moment du cycle de conception ?
C’est le sujet du premier article qui ouvre le bal de notre revue de presse. Il nous détaille des méthodes basées sur des questionnaires menées auprès des utilisateurs.
Les enquêtes et les sondages (surveys en anglais) sont considérés comme une méthode quantitative et à la fois qualitative de la Research UX. Souvent vue comme rapide et facile à mettre en place, elle mérite d’être mieux étudiée pour être employée à bon escient.
Donc, l’article en question vous plonge dans la typologie de sondages durant les 4 étapes du cycle de conception du produit :
- Phase de discovery (discovery phase)
- Phase d’exploration (explore phase)
- Phase test (test phase)
- Phase de feedbacks en continu (listen phase)
Enfin, grâce à l’article, vous pouvez également découvrir des exemples concrets des méthodes UX dans chacune de ces phases, visant la récolte de retours utilisateurs.
Phase de discovery
Pour commencer, la phase initiale d’un projet permet de récolter des données utilisateurs et des parties prenantes pour cerner les besoins et identifier une problématique à résoudre. Cette phase réunit 3 types d’enquête :
- Discovery surveys : enquêtes auprès des utilisateurs finaux pour formuler des insights UX ;
- Stakeholder surveys : entretiens avec des parties prenantes pour cerner les attentes du projet ;
- Diary-study surveys : journal de bord UX pour recueillir des feedbacks qualitatifs des utilisateurs pour tracer leur évolution au fil du temps.
Phase d’exploration
Ensuite, la deuxième étape permet d’approfondir la compréhension de la problématique ciblée et des besoins recueillis. Pour avoir une vue holistique de vos utilisateurs, il existe deux formes de sondage :
- Compétition-customer surveys : enquêtes auprès des utilisateurs cibles de vos concurrents. Cette méthode UX permet de connaître les forces et les faiblesses des produits de vos concurrents. Cela permet de prendre vos futures décisions stratégiques dans la phase de conception de votre propre produit ;
- Statistical persona surveys : enquêtes auprès d’un large échantillon des utilisateurs cibles. Cette analyse statistique permet de générer des personae plus exigeants et plus précis.
Phase test
Pour continuer, cette phase intermédiaire cruciale sert à vérifier les hypothèses formulées dans l’étape précédente, dite phase d’exploration. Il s’agit d’une méthode de la research itérative, ponctuée de tests d’usabilité pour comprendre les interactions des utilisateurs avec le produit ou le service. Elle comprend des questionnaires dits post-task et post-test :
- Post-task surveys de type SEQ (Single Ease Question) consistent à recueillir des retours additionnels après chaque tâche réalisée lors du test utilisateur ;
- Post-tests surveys de type SUS (System Usability Scale) permettent de récolter le retour global après la réalisation de l’ensemble de tâches.
Phase de retour continu
Finalement, la dernière étape du cycle consiste à suivre les retours des utilisateurs lors de leur expérience d’interaction avec le produit ou le service numérique pour comprendre les problématiques actuelles et en repérer de nouvelles à traiter. C’est à ce moment du cycle de conception que les surveys sont les plus courants :
- Niet-promoter score (NPS) : outil de sondage qui permet de mesurer l’expérience client pour améliorer un service numérique ;
- Customer satisfaction score (CSAT) : indicateurs du taux de satisfaction client. C’est un KPI qui, en une seule question, permet de mesurer le niveau de la satisfaction globale de l’expérience utilisateur ;
- Customer effort score (CES) : sondage similaire au CSAT permettant de donner le feedback sur une tâche effectuée du parcours utilisateur et non sur la globalité de l’expérience utilisateur ;
- Customer listening surveys : feedbacks récoltés dans une interface via des fenêtres modales comportant une question lors des moments clés du parcours utilisateur. Il peut aussi s’agir des feedbacks suite à la réalisation des tâches spécifiques.
Pour découvrir les exemples des méthodes UX mentionnées, vous avez le choix notamment entre :
- La vidéo avec des sous-titres en anglais : https://www.nngroup.com/videos/surveys-in-the-design-process/
- Ou bien l’article en entier en anglais : https://www.nngroup.com/articles/surveys-design-cycle/
2. Accessibilité numérique : comment rédiger des alternatives textuelles au visuel (alt text) ?
A priori, l’expérience utilisateur (UX) vise l’accès à un produit ou un système numérique dans tous les contextes d’utilisation. Dans cette visée, le deuxième article vous présente des bonnes pratiques sur les textes alternatifs.
Pour commencer, le texte alternatif (alt text) est une description associée aux images de la page (image, infographie etc.) pour permettre à l’utilisateur de consulter le contenu visuel de l’interface par des moyens alternatifs. Il fait souvent référence aux utilisateurs non-voyants ou mal voyants. Or, il existe de nombreux utilisateurs qui ont recourt au lecteur d’écran, y compris des utilisateurs en situation de handicap cognitif et mental.
Seules les images porteuses d’information et les images fonctionnelles (image-bouton, image-lien comme icône cliquable) doivent comporter une alternative textuelle.
Voici donc la structure complète de l’article en question qui nous explique la mise en œuvre de cette bonne pratique en accessibilité numérique :
- 8 conseils pour rédiger un alt text pertinent
- 3 étapes pour décider ce que le alt text doit inclure
- 4 types d’image dans les interfaces qui demandent ou non le alt text
- Arbre de décision pour comprendre si besoin d’un alt text
- Limites et possibilités de l’IA pour rédiger un alt text
Les 8 conseils pour rédiger un alt text pertinent
- Rester concis : Le alt text ne doit pas dépasser 150 caractères. En effet, le lecteur d’écran ne peut pas se mettre en pause au milieu du texte alternatif sans reprendre dès le début ;
- Ne pas inclure de mots tels que « image » ou « photo » au début de le alt text : le lecteur d’écran identifie déjà les images comme telles grâce à la balise <img>. Donc, pour éviter des répétitions, on peut seulement préciser la nature de l’image ou d’un visuel ;
- Commencer le alt text avec les mots-clés les plus pertinents au contexte : cela permet à l’utilisateur de prendre une décision rapidement s’il a besoin d’écouter l’alternative complète ou il peut poursuivre sa lecture de la page en globalité ;
- Inclure toujours un attribut alt= « » : même vide, l’attribut permet au lecteur d’écran d’identifier la fonction de l’élément visuel (image, graphique, photo etc.) et d’annoncer le nom du fichier ;
- Ne pas réutiliser le même alt text pour la même image : toujours analyser les différents contextes environnants de la page dans lesquels la même image est placée. En effet, la même image ne veut pas dire le même contexte ;
- Inclure le alt text dans chaque langue prise en charge par votre page.
Les 3 étapes pour décider ce que le alt text doit inclure
- Tenir compte du contexte : le conseil consiste à lire d’abord le contenu de la page entièrement pour comprendre l’objectif du visuel intégré dedans. La difficulté de comprendre le contexte de la page est l’une des raisons pour lesquelles l’intelligence artificielle (IA) ne peut pas encore rédiger un alt text fiable ;
- Identifier l’intention de l’auteur : le meilleur alt text est créé avec la contribution des auteurs du contenu de la page. Il est toujours nécessaire de comprendre l’intention de l’auteur et le message véhiculé par le visuel en répondant aux questions : « Pourquoi l’auteur a-t-il inclu cette image ? Quelle est sa valeur ajoutée ?» ;
- Raccourcir le texte du alt text : le conseil consiste à réduire le alt text pour laisser uniquement le message véhiculé par l’image porteuse d’information dans la page.
Les 4 types de visuel dans les interfaces qui demandent ou non le alt text
- Une image décorative : les utilisateurs peuvent effectuer toutes les tâches dans le parcours et comprendre toutes les informations sans ce visuel ;
- Une image fonctionnelle porteuse d’info : les utilisateurs effectuent des tâches au clic et/ou en appuyant dessus, grâce à ce type d’image ;
- Une image porteuse d’info simple : les utilisateurs découvrent des informations principales liées à la tâche grâce à ce type de visuel. L’image porteuse d’information dit simple quand son message principal peut se résumer en 150 caractères ;
- Une image porteuse d’info complexe : il s’agit d’une autre image porteuse d’information. Son message principal dépasse les 150 caractères et demande une description plus longue et structurée pour mieux transmettre ce message (ex : affiche, infographie etc.).
L’arbre de décision pour comprendre si besoin d’un alt text
- Première étape : répondre à la question si l’image est décorative ou porteuse d’information ;
- Deuxième étape :
- si l’image est décorative, laisser le alt text vide ;
- si l’image est porteuse d’info, de quel type d’image s’agit-il ? (fonctionnelle, simple ou complexe) ;
- Troisième étape :
- si l’image est fonctionnelle, décrire la fonction associée à l’image (bouton, lien) ;
- si pas de fonction mais il s’agit d’une image porteuse d’information simple, décrire l’image sans dépasser les 150 caractères ;
- si l’image porteuse d’information est complexe, proposer une description détaillée et explicative dépassant les 150 caractères.
Les limites et les possibilités actuelles de l’IA
Malheureusement, l’IA ne peut pas encore proposer des alternatives textuelles pertinentes et fiables. En effet, elle ne sait pas encore s’adapter au contexte environnant de la page dans laquelle l’image est placée. Elle ne peut pas non plus déchiffrer l’intention de l’auteur.
Par contre, l’humain peut recourir à l’IA pour peaufiner son alt text et le mieux la synthétiser.
Voici donc l’article en anglais en entier avec ses nombreux exemples des images porteuses d’information et décoratives : https://www.nngroup.com/articles/write-alt-text/
3. Expérience utilisateur (UX) : ce qui l’est et ne l’est pas
Finalement, voici le troisième article qui couronne cette revue de presse du mois de décembre. Il propose une réflexion autour de la définition de l’expérience utilisateur.
L’expérience utilisateur est souvent difficile à expliquer. Avez-vous déjà essayé d’expliquer votre métier de l’UX designer à vos amis et/ou votre famille ?
Alors, ce dernier article tente de le faire pour distinguer ce concept des autres avec lesquels on fait souvent un amalgame. Il regroupe les 3 questions pour y réfléchir ensemble :
- Qu’est-ce que l’UX ?
- Quelles idées reçues sur l’UX ?
- Quel avenir pour l’UX ?
Qu’est-ce que l’UX ?
Tout d’abord, le NN/g group distingue :
- UX comme un ensemble d’interactions : il s’agit des interactions entre les humains et le produit ou un service numérique. Ce terme a été inventé par Don Norman, directeur émérite NN/g group, dans les années 90. Le concept concerne ce que l’utilisateur ressent subjectivement lors du processus d’interaction avec un produit pour atteindre un objectif précis. Bien que subjectifs, il existe des attributs de qualité UX précis et objectifs :
- Accessibilité : l’utilisateur a-t-il accès au produit ?
- Crédibilité : l’utilisateur perçoit-il le produit comme fiable et digne de sa confiance ?
- Satisfaction : l’utilisateur est-il satisfait de l’interaction avec le produit ?
- Utilité : le produit résout-il un problème pour l’utilisateur ?
- UX comme pratique : ce concept de l’expérience utilisateur est plus large car cela sous-entend une discipline à part entière. En même temps que le terme de l’expérience utilisateur a été proposé par Norman, Apple ouvre le premier bureau de chercheurs en UX. Améliorer une expérience utilisateur devient une stratégie commerciale. C’est un domaine professionnel. Aujourd’hui, l’UX s’appuie sur des connaissances du comportement humain (psychologie, ergonomie etc.) en prenant en compte des besoins et des attentes des utilisateurs.
Quelles idées reçues sur l’UX ?
- UX n’est pas une facilité d’utilisation : l’utilisabilité est un des aspects de l’expérience utilisateur. Elle est cruciale mais ne représente qu’une partie ce qu’implique une vision UX globale et holistique ;
- UX n’est pas l’UI : une interface utilisateur (UI) est l’apparence d’un produit. Or, l’UX englobe tous les aspects de l’interaction des utilisateurs avec le produit et non seulement avec son apparence ;
- UX n’est pas une simple interaction, un simple produit ou un appareil : même s’il s’agit de la conception de produits numériques, ni un produit seul, ni un device utilisé pour y accéder ne constituent pleinement une expérience utilisateur. On parle de l’expérience que l’utilisateur vit avec tout l’écosystème du produit numérique dans sa globalité ;
- UX n’est pas une technologie : l’UX est axée sur l’humain. Mais la technologie reste un élément clé de l’expérience utilisateur. L’UX se concentre sur la compréhension des besoins des utilisateurs et sur l’adaptation de la technologie à cette compréhension ;
- UX n’est pas un « plus » : une bonne expérience utilisateur n’est pas un supplément mais un impératif. Ce n’est pas un plus dont on peut se passer mais un vrai facteur de différenciation sur un marché concurrentiel ;
- UX n’est pas une expérience client (CX) : l’UX est un élément de l’expérience client (CX). Le CX englobe la relation des utilisateurs avec la marque dans son ensemble. Même si les deux concepts sont étroitement liés, ils sont distincts.
Quel avenir pour l’UX ?
Enfin, le NN/g group semble avoir une vision réaliste au sujet de l’avenir de l’expérience utilisateur. Selon eux, le domaine de l’UX est en pleine expansion mais instable.
En effet, dans un contexte économique actuel, l’UX est le premier à être sacrifié dans les entreprises. Cette approche stratégique à très court terme semble dangereuse.
La lutte contre la faible maturité en UX continue. Malgré l’évolution constante digitale et les nouvelles tendances, comme celles basées sur l’IA, l’expérience utilisateur semble encore vue comme une contrainte. Continuons à nous concentrer sur la valeur apportée par l’UX en donnant la priorité aux besoins utilisateurs.
Pour découvrir cet article sur l’UX entièrement en anglais : https://www.nngroup.com/articles/what-is-user-experience/ https://www.nngroup.com/articles/what-is-user-experience/
Le mot de la fin
En conclusion, Ludotic est toujours ravi de concocter pour vous sa série d’articles autour de l’expérience utilisateur. Nous espérons que cette revue de presse, riche en bonnes pratiques, vous a été utile.
Nous vous invitons donc à consulter nos services et nos formations. N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez besoin de former vos équipes en UX.
Nous vous attendons l’année prochaine pour une nouvelle revue de presse en UX !
