Plus qu’une technique UX, une philosophie
Comme le disait le bon vieux Steve Jobs, le « design » ne s’occupe pas de l’aspect d’un objet (digital ou non, au passage) mais de comment ceci est censé fonctionner. Cela signifie, une fois de plus, que le seul « bon » design est celui Centré Utilisateur, car il construit le produit ou le service en fonction des caractéristiques, besoins, attentes et envies de la population cible. Mais qui est en charge de cela, au sein d’un projet d’innovation ? Le Design Thinking est une réponse à cette question, une réponse qui met en avant la puissance du groupe et l’immense valeur de l’intelligence collective.
Ainsi, le Design Thinking n’est pas une méthodologie spécifique, une corde en plus à l’arc de l’UX Designer. C’est une philosophie générale, un processus appliqué à l’ensemble du projet. Il a pour vocation de résoudre les problèmes des utilisateurs, en trouvant un compromis valable de tous les points de vue du projet : aspects stratégiques, financiers, techniques.
Le pouvoir de l’intelligence collective
L’idée est donc de créer des équipes pluridisciplinaires (développeurs, marketeurs, décideurs, responsables de la Comm…) et de leur permettre de travailler ensemble afin d’atteindre un objectif commun (nouveau produit ou service, refonte d’un existant, etc) en faisant jouer la créativité du groupe.
En effet, comme le soulignait Phil Gilbert (General Manager of Design, IBM), tout le monde n’est pas designer, mais tout le monde est concerné par le design (au sens « conception », et pas design graphique bien sûr) d’un nouveau produit ou service. IBM est d’ailleurs un très bon exemple de mise en œuvre de la démarche de Design Thinking à large échelle, au point qu’on pourrait penser qu’ils sont même à l’origine de cette démarche (ce qui n’est pas les cas, le Design Thinking ayant été théorisé en premier par la société IDEO).
Rassembler autant d’acteurs (et donc de points de vue différents) autour de la table est en effet le meilleur moyen pour « challenger » toute idée innovante, en l’analysant sous toutes les coutures : tient-elle la route par rapport à la stratégie globale de notre entreprise ? Est-elle réellement adaptée aux besoins de nos utilisateurs ? Y-a-il un marché pour cela ? Notre organisation est-elle en mesure de la mettre en œuvre, tant d’un point de vue technique d’en termes d’équipes ou compétences ?
Différentes phases, de nombreuses techniques
De l’échange, de la créativité, de l’innovation et des produits à valeur ajoutée… séduisant sur papier, mais pour que cela fonctionne il est indispensable de bien connaître les dynamiques de groupe et d’anticiper les possibles travers (conflits, leadership, incompréhensions…), très souvent présents dans ce type de meetings.
Il est nécessaire également de mettre en œuvre une méthodologie solide et bien articulée, afin d’éviter de s’enliser dans des débats sans fin, qui n’aboutissent généralement à rien de bon. C’est là où réside la réelle innovation du Design Thinking, qui définit 5 grandes étapes de travail :mise en empathie, ciblage de la problématique à résoudre, idéation, prototypage de la solution et test de cette dernière.
Dans la modélisation de la Stanford D. School, cela prend la forme d’un double diamant, qui permet de visualiser aisément un premier travail à faire pour définir le problème à résoudre, suivi de la réflexion sur la solution à y apporter.
Chacune de ces deux étapes contient d’abord une phase divergente (plus ouverte et créative) et une convergente (consolidation et finalisation des réflexions).
Le rôle de l’UX Strategist
Chacune des étapes citées ci-dessus met en œuvre des techniques UX (Personas, Experience Map, maquettage d’interfaces, mini-tests utilisateurs…) mais la réelle valeur ajoutée de notre profession dans ce contexte n’est pas uniquement dans la maitrise de ces différentes techniques. Un bon « facilitateur » (ou Sprint Master, comme il est appelé dans la version de Google) est nécessaire pour mettre à profit la dynamique d’un groupe de Design Thinking, en coordonnant les activités, en sollicitation de façon opportune les différents acteurs, en allant chercher à chaque fois le consensus nécessaire à faire avancer tout le monde vers un objectif commun et partagé.
Seul un UX Strategist chevronné sera en mesure de maîtriser l’incertitude, animer les débats sans prendre le dessus, défendre l’approche UX sans piétiner les autres points de vue, nécessaires à la réussite de l’exercice.
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